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如何处理顾客抱怨或投诉 适当的处理可满足顾客改善服务品质

时间:2017-3-17 14:28:02  浏览次数:97

概述:所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

 

△ 顾客抱怨的正面意义
顾客期待的表现(优质服务、优质商品、硬体设备的期待)。情报的提供;机会的提供;适当的处理可满足顾客。可改善服务品质;可提升员工处理事情的能力。

△ 顾客抱怨渠道来源
美容院反应,电话投诉,满意度调查,顾客意见调查表;会员深度访谈,信函、网络,消费者机关。

△ 顾客抱怨的一般事项
功效—课程,产品效果;价格—误解或偏高;
技术—人员操作;品质—产品、仪器
服务—接待技术,仪器设备的维修、售后服务,事务处理的流程、步骤、效率。

△ 抱怨形的原因
来自顾客本身(沟通理解不好、与自我期待有落差、习惯性的或有偏见的情绪发泄)美容院(美容院政策及管理、处理的沟通良,无法兑现承诺,有心无力)

△ 抱怨时她要什么
有人负责;被受到尊重;友善的态度;专业的表现;承诺;认同与感谢。

△ 抱怨处理原则
耐心倾听,尊重顾客;不回避问题;正视抱怨并找出原因;
公平公正的判断处理;以抱怨处理为第一优先;
第一时间立即解决;建立抱怨处理正确流程与矫正预防措施;
为处理抱怨设定目标;处理之成效追踪与确认;事前不忘,后事之师

△ 顾客抱怨预防措施
设立专人,专线服务;人员训练普及化;顾客满意度调查;定期顾客访谈;开辟顾客意见园地;强化管理。

△ 当顾客提出不合理要求时,如何拒绝
耐心听完,表示尊重;提出合理的理由,进行双向沟通;亲自婉拒,勿假手他人以免遭误解;慎重考虑,勿过快或太干脆地拒绝;强调可能产生之负面结果,让顾客知难而退提供建议,解决顾客困难。

△ 顾客留言流程
热情接待需留言客户→询问客户留言情况→协助客户填写客户留言表→一周内完成投诉调查→回复顾客处理方案。

  
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