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美容院留住顾客应该要从内部做起 靠集体的影响力和凝聚力

时间:2015-6-14 22:15:29  浏览次数:618

概述:美容院的消费形态和一般商场的消费形态不同,一般商场发球开放县城自由消费的形态,而美容纯属于技术导向的消费形态,但是比较上医院还是自在了许多,因为消费上美容院,纯为仪容修整和附带给自己一个身心放松的机会,就这样就消费而言,如何保留顾客是一项很重要的课题,而留住顾客时要靠一种集体的影响力和凝聚力的。

 

1、内部顾客
内部顾客是指你的工作伙伴——员工。这是一个新概念,和你一起工作为你工作的人,也算是顾客,如同对待那些到你的店里的顾客一样,你必须提供员工相同程度的服务品质,同样努力地保留你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待,别指望她们会提供多好的顾客服务。
保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一,在聘人、用人和训练最合适的人员之后,赋予他们决策权和承担责任的权利,像对待最好的顾客一样认同并奖励她们的成就,你将看到惊人的效果。例如:人事变动费用减低,因为有更多人选择了长期留在店里;他们更全心全意为你做好顾客服务,为你着想,为你解决每一个有可能出现的问题。

2、团队热情
服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队又积极热情的职员,高昂团结的士气,还有彼此浓厚的感情时,一定忍不住想问:“为什么我们店里不能如此?”想想看,每天早上醒来,你都希望能赶快去工作,以便和志同道合的伙伴一起打摒吗?这一切的关键在于,你有没有热情?在字面上来解释,“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管,正是那些能让她的成员热情涌现的人。
在服务顾客和保留顾客中,如何让全员“热情涌现”是相当关键以下为团队热情的特征,在建立企业文化时作为参考。
A、忘记时钟的存在;
B、觉得自己是老板;
C、认为做事是在实现自己的理想;
D、虽然辛苦,但却愉快,虽然疲惫,但却踏实;
E、脑筋灵活,行动快速,忍不住想多做点事;
F、有“高度快感”,心情一直很HIGH;
G、人和工作合而为一了,仿佛“着了魔”;
H、一只感到自己很幸运,能够天时、地利、人和都把后把握住了

3、专业形象
一位优秀的美容师,不仅在专业知识与技艺得纯熟外,还应该令自己具有一个“专业形象”,这种“形象”不单是穿衣打扮,而且不宁召集人表情、神态、专业术语,心态,等多方面体现出来。如同医生给病人看病一样,让我们来模仿一下医生看病时的状况:
A、观察病人的神情、气色
B、倾听、发问生病时的征兆、病痛的部位难受的程序
C、根据患者的叙述,仔细查看患部,之后下诊断书,帮病原菌人解决病痛
D、象医生济世救人的专业精神,时时做追踪,检查、了解病人的病情进展。
顾客只有真正得到帮助,才会对你的服务感满意,才会对美容师产生依赖,进而成为你的忠实顾客。
熟知美容业的人都知道,顾客往往是成交过后,才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率,成交后看频率”,频率指就是顾客接受第一次服务后,美容师和顾客会面的次数。是否能随时掌握顾客的需求,分离商品新资讯及行业外的资讯,满足他们的需求、超载他们的需求,决定了顾客光临的频率。

  
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