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分析一个成功美容院老板的经营心得 用心经营

时间:2014-4-20 21:57:50  浏览次数:31950

概述:分析一个成功美容院老板的经营心得

 
一、从70斤大米和30元钱开始

  5月29日,平常的一天。

  这一天也是武汉市蔡甸区航空美容美发城20周年店庆日。

  晚上6点30分,“航空”的门口热闹非凡。“空气灵感烫创始人、飞剪发研创始人、台湾特级美发导师”罗新福等四人组成的专家亲自操刀,为观众表演了现代时尚烫发、染发、剪发、吹发,加上各种彩妆、晚妆、新娘妆等及时尚歌舞表演,让台下群众看得眼花缭乱、如痴如醉,直呼过瘾。

  这是蔡甸区少有的大型美容美发演绎活动。如果不是“航空”的老板张仕文亲口告诉我,我怎么也不相信这家具有一定规模的美发美容店是由70斤大米和30元钱开始的。

  被“逼”出来的小美发店

  80年代,美发在常人眼中是一个比较“低下”的职业。我是一个贫困家庭的孩子,没有能力去选择一个“高档”的职业,为了摆脱贫穷,为了生活,所以选择了美发。

  当时美发学校一年的学费是600元,可这600元对于我来说却是天文数字,自己拿不出那么多钱,只好在学校打杂工以减免一些学费。因为家里穷,我去学校的时候,只带了70斤大米和30元钱,尽管省吃减用,但很快就弹尽粮绝了。在学校待了25天后,我被迫结束了学习,回家了。

  在家里郁闷了一个星期,总是在想别人的头发为什么能做得那么好。我想,自己的起点不能太低了,这样进步会很慢,只能一直跟在别人后面跑。于是,我索性向朋友借了3000元钱,开了一间小美发店,那天是1986年7月19日。

  那时,人们对美发没有什么概念,男士觉得头发只要剪短就行了,而女士对发型也没有什么特别的要求,可以借鉴的美发资讯也非常少,连个模仿的样儿都没有,我只能凭着自己的一些想法甚至是幻想来操作。可是,我只有25天的学习经历,技术实在很差,连基本功都没有掌握好,只好请了一个美发师帮忙。

  现在想起当初的那股劲儿,给了我很大的感触。人一定要自信,在给顾客剪发时,自己首先不要乱了阵脚,必须大胆的去摸索和尝试。我始终坚信这一点,直到现在。

  学美容不当自己是男人

  在美发店走上正轨后,我想在店里增加美容项目,准备自己去美容学校学习。有很多人不解地说:“你美发做得好好的,为什么又要去学美容,你一个大男人去学,瞎折腾什么呀!”就在朋友的纳闷和质疑声中,我更下定了学习美容的决心。因为我觉得,美容美发本身就是一体的,从顾客的消费需求来看,将它们组合在一块,是很有市场的。

  学美容,对于我一个大男人来说,的确很不容易。面对全班的女同学,多少有些尴尬。可是,我不能因为这点就退缩了。上课的第一天,我对全班女同学说,“你们不要笑我,因为我要生存,所以我必须学习。你们也不要把我当男人看,就当我和你们一样。”

  我想,一个新的领域,老板必须要亲自去尝试,不只是学习技术,还要去了解这个领域的方方面面,否则就不会发现市场的机会。

  因为自己完全没有美容基础,连眉毛都不会画,可是偏偏要学文刺、文眉,真是让我犯难!我就在自己腿上练。老师说要怎么拔眉毛,我就在腿上刮腿毛;老师教要怎么画眉毛,我就对着镜子,在自己脸上画,结果两个眉毛画得一高一低。朋友看我学得那么辛苦,而且还老不开窍,说我不是这块料,都劝我不要再学了,回去继续做美发。可我真的不想半途而废,下了狠心,又买了很多修眉的工具,回家继续练习。我不停地在自己腿上刺,不停地画,弄得一双腿上全是“眉毛”,一个个的小针眼,痛得厉害。苍天不负有心人,这样反复练习了两个月,我总算成功了。

  有人说,你干嘛要在自己身上试验呢,顾客就是最好的模特呀。可我觉得把顾客当试验品,是最愚蠢的行为。通常第一个让你试验的人,就是最熟悉的顾客,如果伤害了她,那么坏影响就像广告一样马上传出去,我失去的不仅是一个熟客,还丢了最重要的信誉。

  虽然“牺牲”了自己的两条腿,而不是顾客的脸,但是我得到了顾客的认可,获得了新的经营渠道,事实证明了笑对挑剔的顾客。

  我对自己和员工有一个共同的要求:先做人,后做事,始终保持良好的心态。当矛盾产生时,用自信的微笑去化解;不管遇到什么样的顾客,都要以一种平衡理解的心态去面对。对待顾客,一不能欺诈,二不要狡猾。真诚对待每一个顾客,越是老顾客越要这样。

  有时也会遇到很挑剔的顾客,但我并不想说她们刁难,因为这是一种社会现象,是人的一种心态,不管是哪个时代都会有。如果遇到这样的人,我会给她们认真地解释,如果她们听不进去,那我会让她们先回家想想,回头再来找我“理论”,仍用微笑欢迎。

  不买房不买车,为员工买保险

  在我的店里,做了8年以上的员工占50%以上,有的美发师一直跟随我18年。在行业人员普遍流动性大的情况下,算是个奇迹了。

  我告诉员工,只要我们赚了钱,第一考虑的是住房、第二考虑是家庭、第三考虑的就是婚姻及医疗。当我赚到第一笔钱时,不是买车也不是买房,而是给员工买了保险。因为他们和我一起奋斗,要有健康的身体。他们每天面对工作的辛苦、生活的压力,不可能不生病,所以我愿意把员工的安全风险交给保险公司,为他们买保险,解决后顾之忧。这种风险转移让我安心,也是稳定军心的一剂良方。

  放弃生意红火的分店

  我曾在汉口开了一家分店,生意一直不错。因为分店刚开张,我更多的时候是在新店亲自坐阵,就没有什么时间和精力顾及老店的生意。而我不在的时候,员工多多少少有点松散,生意没有当初那么好了。我每天晚上都在想,有什么办法可以平衡两边店的生意,但是两边店好像都离不开我。最后,实在没有办法,只好放弃了汉口的分店。

  其实,如果坚持在汉口开店,放弃老店,生意一定比现在要好,因为汉口的市场远远大于蔡甸。但是蔡甸才是我的家,我是从这里起步的,是在这里的顾客关心下成长起来的,我不能离开老店和一起走过风雨的员工。

  同行的言论让我困惑

  我做美容美发18年了,大大小小的事也遇到了不少,但最让我烦恼的不是社会交际,不是内部员工的管理,也不是和顾客的矛盾,而是周围同行之间的言论。

  前几年,有同行谣传我给顾客文眉时,把顾客的眼睛刺瞎了,闹得满城风雨。为了这件事情,我和他们打了很长时间的官司,要证明自己的清白。问题解决后,这事还经常被别人提起,我越解释就传得越离谱,让我非常头痛。我终于明白什么是“人言可畏”,难过之余,自己惟一能做的,就是靠真正的实力和信誉来证明。

  二、从正确招聘开始

  李娜是我们很好的朋友,独立经营着一家颇具规模的美容院。这天,她特地邀我在一家优雅的咖啡厅见了面,她衣着虽非常休闲,却举手投足之间仍然透着女强人型的精干历练。

  听说我最近在写关于美容院的文章,她颇感兴趣地对我说:我的故事,有兴趣听吗—第一手的资料,是最好不过的了,于是,她就和我谈起了她经营美容院的故事:

  当初选择这个行业时,我就暗暗和自己说要做就一定要努力去做好,虽经历过许多困难,2000年到现在,也总算是“媳妇熬成婆”了,积累了一些工作经验,张罗起这家“鑫丽诗”美容院,也算小有成就吧。至于说什么“成功者”,那倒有些牵强了,你也知道美容行业竞争这么历害,今天成功,明天可能就一败涂地了。

  坦白说,经营美容院,确实是个很复杂艰难的经营,要一步一步地走好,而且每一步都必须走得谨小慎微,而这第一步——招聘员工就非常关键,关乎以后的发展和美容院整体的效益,所以,今天我就和你先谈谈美容院招聘员工的话题吧:

  “鑫丽诗”,在招聘中成长

  现在,“鑫丽诗”越做越红火,知名度也越来越高,为了扩展美容院的业务,上个月我们还招聘了一批新员工。在招聘员工时,我亲自上阵,层层把关,本着“宁缺勿滥”,“素质、能力双管齐下”的原则,精挑细选,最终招聘了一批颇具实力、潜力的员工。

  这当中,既有有技术熟练的多年从业者,也有新近入行的从业者,我个人认为:招聘对于美容院工作的开展非常重要,员工的素质、能力不能太过于参差不齐,主要倾向于招聘那些技术能力好、服力态度好的员工,而这也基本遵循了一般美容院招聘员工的原则。但是并不是说新人就不要了,有些新人虽说入行不久,但是非常有潜力,如果能好好培养,就可以成为可塑之材,相对那些熟手,她们的要求还更低,薪酬方面也不会有太多的计较。做到正确招聘,最起码是走好了经营美容院的第一步,也为以后“善用”员工奠定了一个良好的基础,使之后的工作更有序顺利地开展,

  美容院做得好不好,员工的能力、素质、服务等都起着举足轻重的作用,可以说,许多顾客都是冲着员工来的,所以,我对员工的要求还是挺苛刻的,如果在招聘时没有把好关,势必会贻误接下来的工作,到时再补救的话,就未免太晚了。“鑫丽诗”己颇具规模,在人才引进的问题上,更应谨慎些,应招纳那些综合能力强的职员,这与最初开办“鑫丽诗”美容院时还有所区别。那时,我自己也是因为刚创业,应聘者又少,处于“摸着石头过河”时期,对于招聘员工也没有什么经验,只看重一个人的行业经验,只要应聘者稍微有些技术,自己又看得顺眼,就聘了过来,几乎到了饥不择食的地步。结果,当然是存在很多问题的,比如说有些员工不善言辞,很少与顾客沟通,或者是服务态度差,脸上总是冷冰冰的,我看到都不高兴,何况是顾客呢?或是技术水平总难以提高,无法满足顾客的需求。

  招聘的次数多了,这经验也就慢慢有了,也就慢慢知道招聘时应考核一个应聘者的综合能力。美容院虽说不像大的公司企业那样正规化、规模化,但是也要遵循科学的标准,发现人才,善用人才,之前呢,最好能制定一份必要的相关人事招聘准则,有目的地从优选择。当然,还要考虑到美容院是否真的需要招聘,可能会在促销等一些特殊时节对员工的需求量就大一些,但即使这样,也不能太过于匆忙招聘,否则,就会变成为了招聘而招聘,就没有什么实际意义了。而在招聘之前,我必须清楚地为每个招聘职位进行角色定位,选定二至三个招聘人员,广泛多征求意见,综合考核应聘者的能力,最后再由我亲自把关选定人员。

  正确招聘,考核员工综合能力


  在外人看来,认为美容院只要能做到技术能力强就足够了,其实这是远远不足够的。一个优秀的员工应具备多种条件,即综合能力,这主要表现在:语言能力、专门的知识技能、公关能力(与顾客沟通能力)、服务态度等几个方面。

  优势语言成功公关的嘴上功夫

  语言能力是与公关能力相互协调的,主要指员工如何灵活巧妙应用语言能力与顾客加大沟通,进行攻心战术,善解人意,与顾客建立良好的关系,使之产生充分信任感,从而塑造个人魅力和美容院魅力,吸引客源。在面试时,我一般都会做一个小小的模拟测试,以自己为顾客,来测试应聘者的嘴上功夫,如怎样以平和的语言来平抚顾客的不安情绪,或是如何通过语言正确表达,推荐产品、服务的概念。

  应聘员工所具备的良好的语言表达能力概括讲主要包括三个方面:首先要求语言清晰、正确,语句表达完整系统、连贯有序,使顾客能准确明白、领悟员工的语言表述;其次要求语言表达具有一定的专业性,特别在产品、技术等专业领域内,语言表达要充分结合行业术语体现专业性;第三,语言表达要富有艺术性和情感性,说话时温柔体贴,富有情感,而且根据不同顾客、不同环境、不同要求,把握合适的语速语调,结合恰当良好的手势等肢体语言,传达语义,感染顾客,激发、产生与顾客思想情感上的共鸣,从而成功实现公关。

  另一方面,要求员工对行业要有敏锐的感觉,能够了解、掌握基础的心理学知识,并能够灵活运用于实际的工作中,抓住顾客心理。这要求员工全面了解顾客的肌肤健康状况、美容需求、技术倾向等一些基本的顾客资料,然后再投其所好,正确实践心理学理论,与顾客展开良好的沟通。大多数顾客其实也是很恋旧的,员工只要能巧妙地运用语言优势如以聊家常的形式拉近双方的距离,相互信任,使两者之间不仅形成超乎服务者与被服务者之外的良好关系,甚至是很好的朋友关系,那么就能积累成一定数量的稳定客源了。

  敏而好学,专门的知识技能更上一层楼

  当然,美容院仍是主要依靠技术来提升美容院的客源,表面功夫做得再好,也不及技术能力来得实在,来得直接,更能带动经济效益的提升。所以在招聘时,一定要实际考核应聘人员的专门的知识技能,而这也是考核的主要标准。专门的知识技能包括了技术能力(专指专业技术手法)、按摩手法、对美容行业及专业知识的认知度、市场营销知识等。这个标准基本上代表了员工的个人素质及能力表现,是她们过去行业经验的总结,也是未来工作的起点,从很大程度上决定了个人能力的发展方向及在一定程度上影响着美容院的业绩水平。

  “鑫丽诗”发展到现在,要归功于许多资深的美容师,她们技术娴熟,对专业技术知识及行业动态都有自己独到的见解,熟悉各种美容仪器。对于小规模的美容院而言,资深的美容师更是能做出不小的贡献,提供非常大的帮助。这些美容师还有一个很鲜明的特点,求知欲旺盛,一个优秀的美容师必然是一个好学的美容师,而学而上进的员工总是能博得老板喜爱,博得顾客喜爱。敏而好学才能技高一筹,特别在于技术领域内,永远都没有终点,而这也促进着她们不断进步不断提高,在工作中充分发挥高超的技术能力水平,满足顾客日益增涨的技术服务需求。这样,即使再挑剔的顾客也能够感到满意,从而带动很多潜在的顾客,同时也为以后的员工培训提供条件,成就不小的潜力股。懒惰而不思进取的员工,只满足于现有的技术能力,不具备刻苦钻研技术本领的精神,无论其以住的水平有多高,也永远都无法超越自己,当这种技术达到一定限度而停止不前时,为美容院创造的利益就非常有限了。

  除此之外,所聘员工还应具备一定的专业训练方面的知识,这既包括美容技术能力的培训及市场营销能力的培训。现在的美容市场竞争很激烈,美容院的市场越做越大的同时,也对我们的员工提出了更高的要求,那就是如何提高竞争意识,学会做市场,学会开拓市场。而这与我们美容院的业绩是直接挂钩的,也是营销知识在实际工作中的巧妙运用,技术好,又懂得做市场,这才是我们真正需要的人才。

  谦逊服务,择优选择品德优质员工

  美容行业是典型的服务行业,因此服务态度好,谦虚有礼的员工广受顾客欢迎,也是美容院老板招聘的主要对象。这就要求员工具备优雅的服务态度及一定的个人涵养,态度谦逊,性格柔和温情,能以真诚对待顾客,真真正正做到微笑服务。这些员工至少应有半年至一年的工作经验,在工作中经常使用礼貌用语,如您、请、对不起等,懂得服务的灵活变通和沟通技巧。而且,她们能够明晰生活、工作的目标,憧憬未来,拥有美好的理想境界,敬业尽职,尊重自己的职业,有职业道德,这样,才能脚踏实地地抱以完全奉献、全心服务的精神理念开展各项工作。技术基础差可以不断地学习,但如态度恶劣却又不能正视而做很好地改正,就无法保证美容院优良的服务品质,势必就会因服务的劣质而赶走许多客人。

  在面试时,我还较注重个人的外在形象,不一定要很漂亮,但一定要端庄,健康,仪态大方,本身注重保养,员工就是一面美容院的镜子,如果自己的员工形象很差,谁还愿走进你的美容院。对于品德的要求也是非常严苛的,那些频繁跳槽,不思进取,一味钻营的人因为心浮气燥、急功近利,就不会把所有的心思放在工作上,总会搞出点什么名堂来,既没有责任感,也没有应有的职业道德。而那些寡言少语、不善言谈、自负自傲的美容师,也会因自身的因素拒顾客于千里之外,也必须排除在招聘之外。文化道德修养方面要求不会太高,因为美容行业的起点本身都非常低,但是也不能过低,最好是经过相应的本行业专业训练,达到相应的学历要求。同时,这也是反映应聘人员工作能力的一个标志,也为以后的培训奠定了一个良好的基础,而有着良好的道德文化修养的员工也非常易于日后的人事管理。

  发展潜力股,“火眼金睛”现人才。

  能力好服务好的员工,获得顾客喜欢、老板青睐的同时,也提出了一个问题,那就是这些员工的薪酬要高过普通员工许多,所以一些美容院可能会因人工问题转而选择那些低薪能力一般的员工。“鑫丽诗”也选择了一些新手,但这都是有条件的选择,只有那些有潜力有发展的新手才能成为最佳选择。我们应考虑长远利益,而不是顾及眼前的一点利益,在选择综合能力较好的员工的基础上,应有选择地优先考虑一部份可塑性较强的潜力股。如果单考虑人工,目光短浅,招聘能力较差的员工,则会严重影响到整个美容院的业绩,结果是“反蚀了一把米”,日渐在工作中渐渐暴露出局限性。特别是一些小规模的美容院为了节约费用,根本无法招聘到好的员工,炒了又招,招了又炒,美容院永远都无法做成功。

  现在做美容的人越来越多了,美容院也越开越多,所以员工的需求量是日益增多,而要正确招聘优秀的员工,的确不是一件易事。很多人就是学习了一两个月,随随便便搞一个证件,就以美容师自居,谎称有多年的行业经验,不自量力地过来应聘。所以,招聘时,一定要看得清,认得明,从各个方面做到充分考核,“火眼金睛”,有效防止鱼目混珠。
  
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