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如何激发美容院客户的购买欲

时间:2013-6-27 11:02:06  浏览次数:457

概述:物质匮乏的年代,具体有形的东西才有价值,因为人们首先要满足衣食住行等最基本的需要。但在物质极大丰富的现代社会,心境、感觉、情调等无形的东西则更加为人们所追求,“心灵饥渴”的现象越来越普遍。 因此,如何激发顾客购物的“情绪”,已经成为买卖成功与否的关键。对于美容师而言,最大限度激发顾客的购买情绪也就成为其提高业绩的必要手段。

 

一、激发顾客满意心理
“只要我们做得好,顾客就会满意”。果真如此吗?当我们分析了影响顾客满意的不同因素后,一定会有不同的看法。
影响顾客满意的因素有三个层面:
1.必须具备因素 指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如,顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有达到这些效果时,顾客就会特别在意,甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了,甚至更好,顾客也只会有中性的感觉。
2.越多越好因素 顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围,即如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,当顾客电话订购产品时,如果我们拖延太久,就会遭抱怨;如果我们不快不慢,顾客不会有什么反应;如果我们反应迅速,在很短时间内送达,顾客就会很高兴。
3.期望之外因素 指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备了就会产生意想不到的积极效果,提高顾客满意度。如,为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。

由此可见,“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满,要真正获得顾客的满意,还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时,我们还需要注意一点,顾客的需求是在变化的,因此要经常去接近他们、了解他们。某些去年还是“期望之外因素”,今年已经成为“必须具备因素”,如果我们不做好,顾客就不会满意。
美容院在做好“必须具备因素”的同时,应想方设法用“越多越好因素”和“期望之外因素”来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题,有时还会令顾客十分尴尬,美容院一定要尽力避免。如某顾客常去的一家美容院,在美容后通常会送上按摩。但最近一次却没有了,客人被告知如果要得到按摩需另外付费,这样就难免会引起客人的不快。因为在他的心中,这份按摩已不是“期望之外因素”了。
所以,一家美容院要采取措施,使顾客满意或激发顾客的兴趣,必须有很好的策划,以及对顾客“期望”与“实际感知”之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出“满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上,顾客期望往往是由企业或其他竞争者引导产生的,因为顾客有着极强的学习模仿力”。
因此,美容院作为产品和服务的提供者,应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自身发展的动力,以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣,获得顾客的满意。

二、化解分歧的艺术
当你在销售产品时和顾客发生了分歧,如果过分的强调自己的观点,相信一定会影响顾客的购买情绪。可是几乎每个美容师都会遇见这样的情况,那么该怎样来化解这些分歧呢?
·妥协:有时你会发现尽管你尽了最大的努力,你所可以提供的条件还是与顾客的要求存在相当大的距离,但良好的关系将是未来长期利益的河道。面对这样的情景,眼前的利益也就不用再计较了。
·折衷:折衷通常也可以被理解为互相让步,这是指在你的提议与顾客的要求之间,找到一个双方都可以接受的折衷点,双方在各自的立场上各让一步。这种既简单又快速的方法,可以解决不太重要的分歧。
·互换:你同意满足顾客的要求,同时,你也要求顾客给予你同等价值的回报作为交换。互换是你与顾客达成双赢的最佳途径。同时,这种方式还能刺激创造力、拓展你思考和解决问题的能力。
·附加价值:在提议中用其它添加价值来满足顾客,作为不能满足顾客要求的补偿。基于美容院的政策或其它因素而无法满足顾客的要求时,这是美容师解决与顾客分歧的最好办法,你一定要不失时机地表现你的灵活性和创造性。
三、店内表现--你最后的机会
大凡一件商品要经历研发、制造、广告和铺货之后,才最终出现在美容院的零售货架上与消费者见面。产品在店内的表现如何,将直接影响消费者的感受和购买选择。对商家来说,出色的店内表现是实现销售最大化的最后机会。
店内表现有四个要素组成:分销组合、货架陈列、价格和导购。
1。 分销组合 一个完整的分销组合方案应包括产品的规格、包装和组合等几方面,其确定应根据零售终端的特点、不同阶段的营销策略和市场特征而定。
2。 货架陈列 好的陈列点往往可以获得数倍甚至十几倍的销售业绩;有吸引力的货物摆放可以达到让商品自己“说话”的效果,有效的货架维护和管理将更好的展示产品和品牌形象。
3。价格 价格对消费者的购买具有极大的影响力,同时也有极强的心理暗示作用。价格标识要清楚,否则,即使消费者有兴趣,也会影响其决心。10。00元和9。98元的标价,给消费者不同的感受远远超过实际的价格差异。而运用高低价位相互衬托的方法,也可以起到意想不到的效果。
4。导购 在消费者犹豫徘徊,无所适从时,适当的导购服务,可以有效地影响消费者的选择和购买,起到四两拨千斤的作用。 所以,美容师适当的推介可以有效提高产品的销售。

  
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