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化妆品专卖店店铺的顾客管理和接待顾客和技巧

时间:2014-1-16 10:18:29  浏览次数:490

概述:对于营业员来说,顾客是最重要的对象 ,顾客是商业经营环节中最重要的人物,顾客是店铺一切业绩与收入的来源 ,顾客是店铺经营活动的血液,顾客是店铺的一个组成部分,不是局外人,顾客是营业员应当给予最高礼遇的人,因此,顾客至上,顾客永远是对的

 

1、顾客是什么?
   对于营业员来说,顾客是最重要的对象
   顾客是商业经营环节中最重要的人物
   顾客是店铺一切业绩与收入的来源
   顾客是店铺经营活动的血液
   顾客是店铺的一个组成部分,不是局外人
   顾客是营业员应当给予最高礼遇的人
   因此,顾客至上,顾客永远是对的

  2 、顾客管理的目的
  (1) 、建立良好的品牌形象
  (2) 、拉近与消费者的距离,掌握消费倾向
  (3) 、增加消费频率,开展新客源
  (4) 、掌握消费者动态,培养长期顾客
  (5) 、培养顾客坚实的向心力和忠诚度

  3 、顾客管理要点
  (1) 、了解顾客的购买动机,从而满足顾客的需求
  a 、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因,它取决于顾客的要求和需要
  b 、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机,具体的购买动机又分为:
  b1. 求实购买动机
  b2. 求廉购买动机
  b3. 求便购买动机
  b4. 求安购买动机
  b5. 求美购买动机
  b6. 求优购买动机
  b7. 求名购买动机
  b8. 求新购买动机
  b9. 攀比购买动机
  b10. 嗜好购买动机
  c 、作为品牌连锁店铺,主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机,来促成交易
  (2) 、在了解顾客购买动机的前提下,将顾客类型进行划分,以更好地满足不同类型顾客的需要
  a 、按年龄划分,可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客,其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机,中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机,老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机
  b 、按性别划分,可分为男、女两类顾客群
  男顾客的动机常常具有被动性,易于接受导购建议,女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性,其购买心理不稳定,易受外界因素影响,其购买行为常具有情绪化
  c 、按顾客性格划分,可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型
  (3) 、复数顾客的管理
   在接待复数顾客时,应遵循以下两个要点:
  a 、分清主次
  b 、不忽略同伴
  (4) 、尽可能建立老顾客档案,以便培养忠实而稳定的购买群体
  在档案中,需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录,从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。

  4 、顾客购买心理变化过程的管理
  (1) 、注视、留意
  注视、留意是顾客心理活动的一种积极状态,使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看,这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客注意,销售成交就有初步的把握了。
  (2) 、感到兴趣
   当顾客驻足于某一商品前或是在观看 POP 上的信息时,可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。
  (3) 、联想
  顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时,就不会再停留在“注视”的阶段,可能会从触摸和各个不同的角度观察,或相关的商品宣传画册中联想到“我用了这化妆品后会是怎么样子的?朋友看到我会夸我漂亮吗?”
  这个联想阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段,因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时,营业员应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
  (4) 、产生欲望
  产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实,当顾客询问某种商品并仔细端详时,就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此,导购要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。
  (5) 、比较权衡
  欲望仅仅是顾客准备购买,倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择:或者观看店内的其它商品,或者到其它竞争店铺了解同类商品。
  比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段,即顾客通过比较之后了对商品有了更全面的认识。此时是营业员为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧,提供一些有价值的建议给顾客,帮助其下购买决心。
  (6) 、信任
  在经过比样权衡之后,顾客往往要征求营业员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。
  (7) 、决定行动
  即顾客购买商品并付诸于行动上,这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。
  (8) 、满足
  顾客做出购买决定还不是购买过程的终点,购买过程中的“满足”包括两种:
  (1) 、一种是顾客买到了称心的商品后产生的满足感;
  (2) 、一种是对营业员亲切服务的认可而产生的满足感。
  因此,营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则,直到将顾客送别为止。
  以上是顾客购买心理过程的八个阶段,即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段,就等于完全掌握了顾客的购买心理。

  
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