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美容院如何从细节打造专业服务 舒适的美容院环境

时间:2013-6-26 14:52:30  浏览次数:6356

概述:美容院专业服务,重点在于“专业”以及“服务”上。顾客进入美容院的那一刻起,从接待自己的美容院工作人员以及美容院的环境气氛中,就对这家美容院的专业性有了自己的一个判断。因此,美容院的专业服务中,细节十分重要。

 
一、提供安全、安静、舒适的美容院环境
    顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求,才能让顾客产生“享受美容服务”的行为,才会让顾客体会到美容院的产品和技术。
    美容院的外观、装修特色、形象与风格,应该与美容院店内的装修特色、形象、风格与档次相匹配。对于橱窗的广告、招贴画、饰物装饰以及美容院店内各区的点缀性饰物、各装饰品的品味、饰物的内容,这些美容院店内服务区的细节设置与布局都要精心规划和设计。美容院的地理位置、美容院的经营项目定位、该项目的消费群体的年龄、职业、文化背景等都是决定美容院装饰风格的重要因素。
    举例来说,有一家美容院,美容院老板经常中午的时候在自己的美容院做护理,休息。当她两个不同的包间休息时,效果截然不同。她在其中一个包间休息时,很释放很舒适,睡得很香,护理效果也很好,但是另外一个包间休息时,却情绪不安,似乎睡着了实则是不踏实的,但是她完全说不上原因。原来不舒适的那个包间装的是吊灯,灯的光线很弱,所以她感觉不到是什么让她不舒适,但是确实这很弱的光束直射着她的眼睛,让她不安,而另外的那个包间装的是同样亮度的壁灯。
每个美容院都有很多这样不被老板发现,但是却赶走了顾客的环境缺陷存在。作为美容院老板,必须找出美容院潜在的会让顾客不舒适的细节因素。
另外,千万不要出现让顾客一进门就换鞋的现象,这样做只会让顾客因为感觉生疏而却步,大大降低顾客进门的机会,直接导致新顾客减少。在接受美容服务时,不要让顾客绕了两分钟还没到达服务包间。
现在,美容院的顾客群大多是女性这一感性族群,她们对于新鲜事务总是保持热情,美容院应根据季节、时下流行等因素改变美容院的整体氛围,增加一些别致的装修物。

二、为顾客提供互动服务
很多美容院会模仿竞争对手的顾客服务手段,当他们按照对手的样子在顾客等待的时候提供免费饮料、小食品等服务之后,却发现对手又有了新的服务,比如竟会给披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋、下雨天时给拿伞的顾客提供塑料袋用来装伞,因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务即“互动服务”。
互动,在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享,最后一点“分享”很重要。服务是一个过程,分享能让这个过程充满愉悦,让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。让我们来看一些关于互动服务的案例,一起来参透与顾客互动的心法。
随机的互动:美容师让顾客参观护肤室的故事
一位顾客请他的三四个朋友去这个美容院做美容,由于是客满加上没有提前定位,所以找不到位子坐,虽然这里开辟的有专门的等候区,有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间,但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。当该顾客得知没位置就要走,这时前台的的一位美容师用一只胳膊轻轻挡在她前面,说,“女士,请您再等一等,我再帮您问一下。”然后她用直线电话跟护肤室内的美容师通话,确认是否有位置,当得知确实没有时,美容师对顾客说,“女士,对不起,实在安排不了位置了,您要不想等,可以去参观一下我们的护肤室了解下护肤疗程。”
这位顾客本来想走,但听前台人员这样一说就很感兴趣,因为很多美容院的美容室是不允许被参观的,因为里面都是在做护理疗程。走入护肤室,顾客只有一个感受:温馨。顾客几乎没见过这么温馨的护肤室,装修很简单,就是白色的墙壁和挂布,但没有任何污垢。所有产品都是摆设好的,顾客看得有兴致,在征得美容师同意后,甚至拿起一瓶产品涂了一点在自己手上。后来的结果是顾客在护肤室里度过了等待的时间,美容师用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。
这个案例又告诉了我们什么道理呢?让顾客参观护肤室的法子肯定不会写在员工守则里,这就是美容师与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况,当我们在一些场所提出一些美容师不能解决的问题时,很多场所都是说声“对不起”了之,而没有去想如何解决这些问题。有时候,一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。
业绩好受欢迎的美容师:善于与顾客互动
有一家美容院,店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师,都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝,当她做完美容出来后,发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶,这位顾客非常高兴从此成了老顾客;还有一位美容师,有次一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼,这位美容师在为她提供完美容服务后,还为她化了一个简单的妆,这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。
“随机”应该是互动服务最明显的特点了,要知道服务流程永远不可能面面俱到,实际的服务过程中,我们会遇到很多突发的问题,而能有效解决这些问题,使服务能够满足顾客需求的,就是互动了。比如顾客在你的美容院里能否喝道她想喝的饮料?你的美容床头枕的部位是否考虑到了颈椎有问题的顾客?你美容院放的音乐都是顾客喜欢的吗?……如果我们都能与顾客互动起来,那么我们就能发现顾客很希望却并没有说出口的服务;如果我们能与顾客互动,那么我们就能充分的满足顾客已经提出的需求。

三、提供美容服务的美容或美体师技术手法要过关
顾客到美容院,是来接受美容服务、放松身体和心情的。作为美容服务的直接提供者,美容或美体师的手法要保持专业、娴熟、细致,给客人一种舒服、放松的感觉享受。接待顾客的时候要保持微笑、主动、大方、热情,礼仪到位,语言专业,朴素而毫不夸张,接待程序规范统一而又严谨,自然受到顾客欢迎。

四、把握美容院销售的度
很多美容院,美容师也担负着业绩的压力,需要向顾客推销美容院的产品。但是作为顾客享受和放松的场所,这部分销售型的美容师或者是美容院的美容顾问,应掌握好美容院销售的度,不要让顾客觉得带有“强制推销”的意味。聪明的美容师或者是美容顾问,懂得在适当的时候为顾客介绍美容院的产品,并且是站在顾客的立场上,而不是从顾客一进门,就开始不停的向顾客推销自己的产品。

五、美容或美体师的手不要冰凉
不管在夏天还是冬天,顾客最害怕的就是当美容美体师的手接触到自己的肌肤时,冷冰冰的。每当这个时候,顾客都有些敏感和紧张。没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时,而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外,美容美体师的手是否有弹性并柔软,能很直接地影响到顾客在护理时的心情。

六、美容院能够记得顾客的生日、爱好
美容师在给顾客沟通的过程中,能了解到顾客的爱好,知道顾客喜欢什么,讨厌什么,甚至忌讳什么,并把这些东西记在心上,在以后和顾客聊天时,就会很容易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外,在顾客生日快到来的时候,能够提前给顾客送上美容院的祝福,让顾客感受到美容院真诚的问候,这样的做法往往更能令顾客感动。
美容院作为为顾客提供美丽和放松的地方,只有在专业服务上下功夫,不断提升美容院的服务水平,才能最终留住顾客的心。
  
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